Migliorare il servizio di assistenza per i viaggiatori con disabilità e a ridotta mobilità che prediligono il canale telefonico, grazie all’impiego di personale specializzato. Questo l’obiettivo della nuova Sala Blu nazionale di RFI, che si trova nella sede FS di Roma, nata proprio durante l’emergenza sanitaria per affiancare le 14 Sale Blu territoriali presenti nelle più importanti stazioni italiane: Torino Porta Nuova, Milano Centrale, Trieste Centrale, Venezia Santa Lucia, Verona Porta Nuova, Genova Piazza Principe, Bologna Centrale, Firenze Santa Maria Novella, Ancona, Roma Termini, Bari Centrale, Napoli Centrale, Reggio Calabria Centrale e Messina Centrale.

“Mai come in questo momento uno strumento di informazione a distanza è stato così utile per chi ha difficoltà negli spostamenti e diversi tipi e livelli di disabilità”, ci racconta Matteo Primizia Responsabile dei Processi di Circolazione di RFI. “Nonostante gli ottimi risultati di customer satisfaction delle Sale Blu, nell’ultimo anno abbiamo evidenziato qualche criticità riguardo all’aumento dei tempi di attesa telefonici  soprattutto in alcuni periodi dell’anno e in determinate fasce orarie. Considerando che circa il 60% dei nostri clienti sceglie ancora il telefono per le richieste di assistenza, abbiamo voluto rinforzare questo canale. Con la Sala Blu nazionale abbiamo così creato un presidio centrale in grado di offrire un servizio di assistenza ai passeggeri con disabilità e a ridotta mobilità (PRM) più reattivo e specializzato nel rispondere a esigenze particolari”. 

Per questo progetto, RFI ha assunto 8 giovani appartenenti a categorie protette che oggi per tutti sono “i ragazzi della Sala Blu”. Hanno compiuto un percorso straordinario all’interno del Gruppo e un percorso formativo ad hoc, Conoscono bene le lingue e i nuovi strumenti digitali a disposizione dei viaggiatori, come SalaBlu On Line con la funzionalità web-chat, dedicata alle persone con disabilità uditiva, che permette di richiedere l’assistenza con gli stessi tempi di preavviso delle telefonate. L’iter selettivo partito lo scorso gennaio, l’assunzione, l’inizio del lavoro a febbraio e poi la terribile fase di lockdown in cui proprio questi giovani si sono rivelati un investimento per l’azienda. Hanno recepito velocemente tutte le richieste fornendo ai clienti informazioni puntuali in quei giorni in cui tutto, regole e norme di comportamento comprese, mutavano velocemente e le fonti erano contraddittorie. 

“I giovani che lavorano nella Sala Blu nazionale non hanno contatto diretto con il pubblico, ma sono totalmente dedicati alla gestione del contatto telefonico. Formarli, vederli entrare nei processi lavorativi e contribuire a dare suggerimenti in risposta alle criticità riscontrate in quei giorni difficili senza precedenti è stato coinvolgente anche dal punto di vista emotivo”.

L’inaugurazione era prevista a marzo e i ragazzi avevano comprato già il vestito nuovo per l’occasione: “L’abbiamo solo rimandata, la faremo e sarà ancora più bella” 

La Sala Blu nazionale risponde alle chiamate dei clienti tutti i giorni dalle 6.45 alle 21.30. Per prenotare il servizio è possibile telefonare al numero verde gratuito 800.90.60.60 (da telefono fisso) o al numero nazionale a tariffazione ordinaria 02.32.32.32 (da telefono fisso e da cellulare).

Grazie all’app SalaBlu+ e al portale Sala Blu on line è possibile richiedere assistenza direttamente dal web, con un preavviso minimo di 24 ore, risparmiando tempo, registrando i propri dati anagrafici, i contatti e le specifiche esigenze di viaggio. 

Un circuito, quello delle Sale Blu, che garantisce oggi in 321 stazioni l’assistenza dei passeggeri con disabilità e a ridotta mobilità che desiderano fruire del servizio di tutte le Imprese Ferroviarie.

 

Con un investimento di oltre 400 milioni di euro negli ultimi due anni per gli interventi di abbattimento delle barriere architettoniche Rete Ferroviaria Italiana conferma così il proprio impegno per migliorare l’esperienza di viaggio delle persone a ridotta mobilità e con disabilità che scelgono il treno.