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FS Italiane e la Customer experience “door to door”

L’articolo a cura de “Il Foglio”

Roma, 17 settembre 2017

Chi non conosce l’algoritmo di Google? O di altre aziende o addirittura governi e movimenti politici che monitorano (magari in maniera poco trasparente) i clienti e addirittura il traffico indifferenziato di dati digitali a fini esclusivi di proprio vantaggio, commerciale e non?

Ebbene, un’azienda leader italiana, un’azienda che tutti conosciamo da quando siamo nati, di ogni generazione e al di là di chi siamo e dove viviamo e come la pensiamo, un’azienda dunque della quale ci fidiamo, ha deciso di utilizzare e potenziare via via i propri algoritmi rovesciandone la filosofia: con trasparenza, ed a beneficio principale del cliente - cioè nostro - il tutto senza perdere d’occhio l’aspetto commerciale e il vantaggio d’impresa. Insomma: conciliare l’interesse comune con la mission industriale si può. Anzi, si deve.

Questa azienda è il Gruppo FS, le Ferrovie dello Stato. Il suo obiettivo è sfruttare al meglio la conoscenza e le esigenze reciproche dei clienti, massimizzando vantaggi e profitti; il tutto con la garanzia di massima trasparenza. A pensarci bene, è una lezione anche a livello mondiale: al Grande fratello orwelliano che da sempre aleggia sull’azione dei giganti del web, e che rischia alla lunga di minarne la credibilità (e i profitti), si sostituisce, da parte della nostra principale azienda di servizi, pubblica nel servizio ma sempre più privatistica nella governance, come dovrebbe essere, un rapporto e uno scambio reciproco e trasparente di conoscenza delle esigenze e preferenze, al fine di migliorare l’offerta, il servizio e quindi la soddisfazione di tutti.

Nel Piano industriale di FS questo aspetto è individuato come customer experience door to door, la rilevazione della soddisfazione dei clienti dall’inizio alla fine della loro esperienza o necessità di viaggio, cioè ben prima e ben dopo la loro salita e discesa su una Freccia ad Alta velocità o su un treno Regionale. A fianco di questo programma la digitalizzazione ne sviluppa un altro egualmente importante, per migliorare la sicurezza sul lavoro: attraverso Internet of Things (Iot) si innovano (meglio: si auto-innovano secondo la logica di Industria 4.0) le tecnologie per la manutenzione dei mezzi e la salute dei dipendenti, in un quadro di sempre maggiore sostenibilità ambientale.

Ed è per dare un impulso ai due aspetti del Piano industriale che sabato 16 e domenica 17 settembre Trenitalia e Codemotion – una piattaforma di sviluppatori e un hub di innovazione e training che è già presente in 7 paesi europei con 8 sedi permanenti (dette Conferences) e 570.000 sviluppatori – hanno organizzato a Roma Termini “Hackathon Moving Forward”. Un evento con panel introduttivo alla presenza di Carlotta Ventura, Direttore Brand Strategy e Comunicazione di FS Italiane, Danilo Gismondi, Direttore Direzione Sistemi Informativi di Trenitalia, e Paolo Masini, Direzione Tecnica Trenitalia.

Chiariamo subito il significato del termine, relativamente recente: hackathon, o hack day o hack feste, è un evento aperto ad esperti informatici, di sviluppo software, programmatori e grafici. Una “maker faire” indirizzata a una missione precisa. In questo caso l’obiettivo è trovare soluzioni tecnologiche originali per migliorare sia la customer experience sia la sicurezza sul lavoro e dei mezzi.

Dunque negli spazi di Luiss Enlabs di Termini, la “Fabbrica di startup”, nata nel 2013 con la collaborazione tra l’Università Luiss Guido Carli e LVenture Group, inaugurata nel 2016 nell’ala della stazione su via Marsala, si riuniranno oltre 100 startupper, programmatori e nativi digitali che alla fine presenteranno a Trenitalia i risultati dei loro lavori, in forma di app o di programmi industriali. Si incontrano in questo modo due realtà-modello del Paese: EnLabs è già il più grande sviluppatore si startup europeo, al quale sono già interessate aziende di primo livello italiane ed europee; le Fs sono a loro volta la maggiore e più innovativa azienda di servizi non solo italiana, ma con sempre maggiori proiezioni all’estero (il Piano industriale 2017-2026 prevede che il 25% del fatturato provenga da oltre confine, rispetto al 6% attuale, in un quadro di raddoppio dei ricavi), in altri termini una multi-servizi globale di mobilità di persone e cose.

 A loro disposizione gli startupper hanno un quadro attuale fornito da FS che tra l’altro racchiude l’analisi di oltre 18 milioni di post di clienti; dell’app Trenitalia (2,7 milioni di download e 4 milioni di biglietti venduti); lo smart caring; l’utilizzo combinato dei principali social media (Facebook, Twitter, Instagram, Google plus, Youtube, Whatsapp). Analizzare quei 18 milioni di post è ovviamente non fine a se stesso né a solo beneficio del profitto (il benevolo accenno iniziale all’algoritmo di Google nasce da questo) ma per dare risposte concrete ai clienti e sviluppare sempre più soluzioni innovative. Il risultato, al momento, è che il sito Trenitalia è il primo in Italia nell’ambito del travel & mobility; ha totalizzato 140 milioni di accessi e venduto 25 milioni di biglietti. Con una trasversalità dimostrata dal fatto che se gli acquisti per le Frecce avvengono per il 50% con biglietti digitali, il tasso di crescita dei biglietti elettronici nel servizio regionale è stato in un anno del 46%, e del 118% di quelli via app.

Conclusione: se già anni addietro ci fu chi definì profeticamente le FS “la metropolitana d’Italia” (e magari l’idea si potesse tradurre in pratica dove le metro urbane non funzionano…), oggi questo concetto appare perfino riduttivo per un gruppo che si sta per policy globalizzando non solo nel business ma nello spirito e nella mentalità. La tecnologia è sì proprietaria, ma costantemente aperta e auto-innovantesi – chi segue la Formula 1 sa che la stessa cosa avviene per le Ferrari, Mercedes, Red Bull e altri – ; e questo, oltre a consentire a chi vive, poniamo, a Bologna, di considerare Milano o Roma o Napoli o Torino non più sedi di lavoro e relazioni lontane, ma destinazioni immediatamente raggiungibili, tutto questo appunto fa di FS italiane un caso di studio di azienda di servizi dove il movimento, il “Moving Forward”, non è solo in senso letterale, ma anche di filosofia aziendale e di sviluppo industriale.

In altri termini: le distanze si accorciano, gli obiettivi e le conoscenze, dunque il futuro, si allargano. Senza limiti.