Trenitalia Regionale Veneto: customer satisfaction e nuovi servizi di informazione e assistenza digitale

Le ultime rilevazioni dell’indagine di customer satisfaction di Trenitalia in Veneto mostrano un cliente sempre più soddisfatto del servizio

Venezia, 8 agosto 2017

I dati sono stati presentati oggi a Venezia da Luca Zaia, Governatore della Regione Veneto e Orazio Iacono, Direttore Divisione Passeggeri Regionale. Presenti l’Assessore ai Trasporti, Elisa De Berti e il Direttore Regionale Veneto di Trenitalia, Tiziano Baggio.

I valori registrati sono tutti in crescita se confrontati con gli scorsi anni e fanno registrare notevoli punte di incremento nell’arco temporale 2012-2017, a dimostrazione dell’impegno concreto della Regione Veneto e Trenitalia a favore del trasporto pendolare.

A titolo d’esempio +22,1% nel caso di Informazione a Bordo (87,6% soddisfatti) e Pulizia (79,7% soddisfatti). Valori ben superiori alle medie nazionali: 80,5% nel primo caso e 69,2% nel secondo.

Anche la voce relativa alla soddisfazione per il Viaggio nel suo complesso registra un incremento di oltre 14 punti percentuali e raggiunge quota 90,3% (81,4% il dato nazionale). +20% anche alla voce Comfort, 90,8% in Veneto (82,8% la media nazionale).

Buono anche il valore relativo alla puntualità con il 75,5% di clienti soddisfatti. La puntualità reale vede in Veneto oltre 93 treni su 100 giungere in orario (il dato medio nazionale è 90,8%), mentre la puntualità che considera le sole cause di ritardo imputabili a Trenitalia tocca il 97,8% (97,2% il dato medio nazionale). Le cancellazioni dovute a cause Trenitalia in Veneto sono pari allo 0,3% ovvero l’82,4% in meno rispetto al 2012.

Presentati anche i nuovi servizi smart caring di informazione e assistenza digitale in tempo reale per i clienti dei treni regionali di Trenitalia.

Grazie alle nuove funzioni infopush dell’App gratuita Trenitalia, disponibile per tutti i dispositivi con sistemi operativi iOS e Android, si realizza quel che da sempre i viaggiatori chiedono: essere informati tempestivamente per sapere cosa sta accadendo lungo la linea e ai treni abitualmente utilizzati.

Da oggi anche i pendolari del Veneto saranno informati dal loro dispositivo mobile (smartphone, tablet) sulle cause di un eventuale ritardo, sulle previsioni di ripristino della normalità e sulle soluzioni alternative disponibili. Il nuovo servizio di smart caring si estenderà ulteriormente e raggiungerà i clienti di tutte le regioni d’Italia nel 2018.

Da alcuni mesi in via sperimentale, grazie ad alcune funzioni della APP Trenitalia, è possibile, per tutti i passeggeri dei 6500 treni regionali gestiti ogni giorno da Trenitalia, essere informati automaticamente, all’ora richiesta, sull’andamento del proprio treno. In alcune regioni (Emilia Romagna, Lazio, Veneto, Toscana e Liguria) l’informazione può essere estesa anche alle condizioni della linea, permettendo di sapere, con un anticipo fissato dal cliente, se la circolazione è interrotta o perturbata. Da oggi, con la nuova funzione dell’App, ogni singolo evento che determini ritardi superiori ai 15 minuti o stop alla circolazione dei treni che si è chiesto di monitorare (fino a quattro) verrà subito segnalato e motivato.

Si tratta di una rivoluzione nel modo di intendere informazione e assistenza che, grazie alle tecnologie digitali, diventa intelligente e personalizzata, per garantire a ogni cliente la migliore gestione del proprio tempo.

Lo sviluppo di attività di smart caring si inserisce all’interno del Piano Industriale 2017 - 2026 del Gruppo FS Italiane, costruito su cinque grandi pilastri fra i quali la Digital Travel Experience, basata sull’offerta di comodi strumenti che accompagnino i clienti in tutto il viaggio.

Non c’è solo la tecnologia alla base del nuovo approccio di smart caring di Trenitalia. Fondamentali sono infatti le 16 nuove control room regionali integrate (a cui si aggiunge una Unità di Crisi centrale a Roma), dove la presenza di operatori di tutti i principali settori consente la condivisione immediata delle informazioni per anticipare eventuali criticità e ridurre i tempi di intervento in caso di eventi imprevedibili, fornendo inoltre comunicazione al cliente in tempo reale.

La Control Room Regionale Integrata di Venezia Mestre segue ogni giorno oltre 700 treni ed è presenziata 24 ore su 24. Al suo interno 25 postazioni operative: una per il coordinatore di sala, 4 per il monitoraggio dei convogli in viaggio, per l’informazione a bordo, le attività di smart caring e assistenza ai clienti, 7 per la gestione del parco mezzi e la predisposizione dei documenti di bordo, di cui 2 di interfaccia con le officine di manutenzione, 10 per la gestione degli equipaggi e 3 per la verifica, l’analisi dei dati di circolazione e la gestione amministrativa della Control Room. 

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