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#Socialutility: l'esperienza delle FS Italiane

Presso la Palazzina Reale di Firenze della Stazione di Firenze Santa Maria Novella. Il convegno è stato seguito in diretta, su Twitter, con l’hashtag #socialutility.

Il convegno è stato seguito in diretta, su Twitter, con l’hashtag #socialutility.

Firenze, 8 marzo 2016

Le Ferrovie dello Stato Italiane, a Firenze, per lo stato dei lavori sui nuovi mezzi di comunicazione.
L’occasione è stata offerta da “#SocialUtility – Nuovi servizi per aziende e cittadini”, un convegno pensato per capire il rapporto delle aziende di servizio pubblico con i social, Facebook, Twitter, WhatsApp, se questi ultimi hanno soppiantato il vecchio numero verde e gli altri media e, ancora, la funzione delle indagini di customer satisfaction.

Ieri mattina, presso la Palazzina Reale di Firenze della Stazione di Firenze Santa Maria Novella, l’incontro moderato da Francesco Di Costanzo, giornalista e direttore di cittadiniditwitter.it, che ha visto la presenza, oltre che delle FS Italiane, di Enel ed Eni, e, in particolare, è stata proposta l’esperienza di Brescia Mobilità, azienda di trasporto pubblico che per prima in Italia ha utilizzato WhatsApp per informare in tempo reale gli utenti.

A conclusione della mattinata una tavola rotonda con le aziende toscane: Publiacqua, Acque Spa, Tiemme, Ctt Nord, Estra ed Aer.

Il convegno è stato seguito in diretta, su Twitter, con l’hashtag #socialutility.

Diverse quindi le dichiarazioni dei relatori riportate dagli ospiti in sala:

“Importante che siano i vertici delle aziende a capire il valore della comunicazione sui social” – ha detto Ing. Marco Medeghini, Direttore Generale di Brescia Mobilità.
E sempre Medeghini:”La parola più frequente del nostro customer care su WhatsApp? Grazie”
Lo stesso Medeghini ha spiegato che”WhatsApp porta a cambiare anche stile di linguaggio, utilizzando le emoticons per esempio”. 
Ed ancora che non si deve più chiamarla “NUOVA comunicazione, cambiamo ottica!"

Per Daniele Chieffi, Web Media relations, social media management and reputation monitoring Manager  di Eni, la “priorità è rispondere ad esigenze di chiarimento e mantenere contatto con nostri stakeholder”.
“I social come luogo di libertà. Di parola, di replica, anche per le aziende", ha detto Chieffi.
E ha parlato del “passaggio da Social Media Manager a Reputation Manager” per cui diventano “necessarie strategie condivise e riunioni periodiche”.

L’appuntamento, organizzato da Cispel Confservizi Toscana e Ti Forma in mediapartnership con cittadiniditwitter.it, ha visto partecipare per il Gruppo FS,  Elisabetta de Grimani, Web and New Media Senior Manager ed Arianna Mallus, Social Media Manager.

“Il metodo che ci siamo dati prevede il coordinamento costante con la sala operativa, con personale con esperienza di bordo che sono state formate on the job per la comunicazione sui social” ha raccontato de Grimani.
“L'interfaccia con la sala operativa è legata al profilo @TIRegionale, un progetto sperimentale sul trasporto locale del Lazio avviato in occasione del Giubileo. Queste persone, in caso di necessità, si interfacciano con il social team centrale per arrivare a stabilire la risposta corretta da dare al cliente. Al momento questo modus operandi si è rivelato efficace. Ci avvaliamo inoltre di una chat interna per comunicare. Vorremmo quanto prima rendere pubblici i nostri canali Telegram”.

“Sul web si costruisce necessariamente un rapporto: gli utenti si rendono conto che dall’altra parte c’è comunque una persona" ha spiegato invece Arianna Mallus. 
"A volte i clienti ci danno il buongiorno e per noi è un successo incredibile. Riuscire a distinguere tra produzione, comunicazione, reputazione, puntualità è molto difficile. Quello che ci accomuna tutti è questo: riuscire a sviluppare delle procedure che consentano di essere al passo con le richieste dei clienti inoltrate attraverso i nuovi canali. È una bellissima sfida”.